Cliquez, c’est livré (ou presque)

Les projets e-commerciaux sont en plein essor (L’e-commerce évolue), mais il reste une ombre au tableau idyllique d’un secteur en croissance à deux chiffres, c’est l’avis des consommateurs. C’est d’autant plus important qu’ils le donnent publiquement sur Internet. Votre agence web niçoise fait le point sur la bête noire de vos clients : la livraison.

Livreur Lego.

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La livraison est loin d’être au point

C’est vraiment le seul aspect de tout le processus de vente en ligne qui déçoit les acheteurs. La livraison fait régulièrement l’objet de sondages et d’enquêtes de satisfaction, et il faut dire que l’appréciation globale n’est pas bonne. Déjà en 2014, l’étude de Focusmatic et Vigicolis tirait la sonnette d’alarme avec des chiffres inquiétants. En collectant les avis publiés sur Internet (sites web, réseaux sociaux, forums) ainsi que les messages reçus par les sites marchands eux-mêmes, ils dessinaient le portrait rageur des clients avec 54,7 % de mécontents de la livraison après commande en ligne, pour 32 % d’avis neutres et seulement 13,3 % de voies positives. En moyenne, les clients jugent mal la livraison, avec un score de -42 en France (le meilleur site a 69, le pire -56) et ils racontent leurs déboires en priorité sur les forums (70,3 % d’avis négatifs) et sur Facebook (59,3 %) alors que sur Twitter, c’est l’avis neutre qui l’emporte avec 48,3 %.

Bon d’accord, il faut juger ces résultats en fonction de leur support, Internet, où il est facile de râler quand ça ne va pas et où on aurait l’air idiot de s’extasier sur une livraison au poil (#livraison #àlheure #trophappy), ce qui expliquerait cette moyenne largement négative. Pourtant, un sondage GLS/OpinionWay en France n’est pas vraiment plus encourageant. Les ¾ des personnes interrogées début 2015 apprécient de gagner du temps en achetant sur Internet, mais 52 % considèrent que la livraison elle-même fait perdre ce temps gagné, ce qui est absurde. Pire encore, 81 % des sondés pensent que c’est une « prise de tête », vraiment.

Mais qu’est-ce qui ne va pas avec cette foutue livraison et surtout, comment l’améliorer ?

Les consommateurs n’en attendent pas tant

Ce n’est pourtant pas compliqué, la livraison doit arriver là où le client le demande et quand il le demande. Eh bien il semble que c’est justement ce que nous n’arrivons pas à faire en France. Malgré les multiples concurrents du marché de l’expédition et leurs pléthores de services (délais normaux ou express, sur rendez-vous, contre signature, avec installation, option de repassage en cas d’absence, etc.), et peut-être même à cause de ce foisonnement, les e-commerces ne peuvent pas offrir des solutions claires et pratiques, à en croire l’étude de Converteo. Fait étrange, avec les myriades d’options proposées, les sites ne sont pas pour autant capables d’afficher clairement le critère le plus attendu, un délai, de quoi faire partir votre acheteur vers un site plus intelligible sur ce point.

On doit pourtant, en tant qu’e-commerce, offrir le maximum de choix, et même éventuellement avec surcoût puisque 41 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour avoir leur colis quand et où ils veulent, mais 76 % ne rajoutent pas plus de 5 € (il ne faut pas rêver non plus). Par exemple, dans 18 % des cas étudiés par Converteo, le site finissait par imposer un seul choix de livraison (c’est plus pratique pour le vendeur certes, mais le client n’en a pas grand-chose à faire).

Paradoxalement, si vous renseignez activement (le long du processus d’achat en ligne) les différentes offres de livraison, quitte à saturer, et pas seulement dans le tunnel de vente à l’onglet Livraison, vous avez plus de chances de remporter le client plutôt que de le voir fuir quand il se rendra compte que vous ne proposez pas le retrait-colis à côté de chez lui et qu’il ira vers un autre site qui fait comme il veut. Parce qu’en effet, 43 % des clients qui ne trouvent pas le mode d’expédition qui leur convient vont voir ailleurs. En signalant vos critères d’expéditions avant, ça vous fera toujours un panier abandonné de moins dans vos statistiques.

Ça peut devenir votre atout

On l’a vu, ce que le consommateur souhaite avant tout, c’est de la simplicité. Connaissez le Français selon GLS/OpinionWay : il préfère la livraison à domicile pour l’écrasante majorité (82 %, 22 % de retrait en magasin, 6 % au travail), il veut que ce soit rapide, que le jour de livraison soit garanti et dans une moindre mesure l’heure. Même si ça l’embête carrément quand le créneau horaire n’est pas spécifié, il veut être prévenu de l’acheminement de sa commande et pouvoir la vérifier en temps réel, il veut aussi pouvoir modifier le lieu, la date ou l’heure de façon simple (par mail, sms ou téléphone), il veut désormais pouvoir être livré à la maison en dehors des heures de bureau (eh oui, il bosse lui aussi).

La plupart de ces critères ne sont hélas pas de votre ressors, cher e-commerçant, mais plutôt des services de livraison eux-mêmes. Vous avez cependant quelques leviers à manipuler pour vous mettre le client dans la poche, en commençant par choisir quelques prestataires complémentaires afin de plaire à tout le monde. Ce que chacun propose, vous devez l’annoncer clairement dans une page dédiée à la livraison et parsemer la visite (sur les pages catégories, les listes, les fiches-produits, le panier) d’indications et de teasing (livraison gratuite à partir d’un certain montant), comme ça vous êtes sûr de ne pas décevoir.

Ensuite, le client apprécie qu’on lui réponde en cas de problème. C’est évident s’il fait la démarche de vous écrire directement, mais passer sur les réseaux sociaux et les forums est aussi bien vu. Après, on vous laisse juger de l’utilité de faire un geste commercial à un client qui a subi l’erreur du livreur.

Sources :
http://fr.slideshare.net/Converteo/baromtre-de-la-livraison-2015
http://comarketing-news.fr/etude-e-commerce-limpact-des-options-de-livraison/
http://www.capitaine-commerce.com/2014/05/14/38231-etude-livraisons-e-commerce-lavis-des-consommateurs/
http://www.lsa-conso.fr/e-commerce-pour-8-francais-sur-10-la-livraison-est-source-d-agacements-infographie,211774

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