Politique de retour, une obligation qui devient votre atout

Les sites e-commerces, dont votre agence web RIA Création est une spécialiste de la conception, ont de multiples avantages à mettre en avant pour attirer les clients et générer un bon chiffre d’affaires. Produits recherchés, prix imbattables et services aux petits soins sont autant de qualités sur lesquelles les commerçants d’Internet peuvent compter. Parmi ces leviers, la politique de retour semble rébarbative de prime abord, mais c’est un devoir légal qui peut facilement se transformer en avantage pour vous, l’e-commerçant.

Colis endommagé.

https://www.flickr.com/photos/comprock/

La contrainte : la loi

En France, les e-commerces doivent respecter deux systèmes législatifs : le français et l’européen. Ce qui est pratique, c’est qu’en la matière, on s’est mis au diapason avec la loi Hamon. Du coup, on peut énoncer les principes de ces lois sans distinction (je suis en train de vous perdre mais si vous êtes propriétaire d’un site marchand, restez !). Bref, ce que la loi vous oblige à faire, c’est :

  • livrer le bien commandé sous trente jours maximum (au cas où vous ne spécifiez pas de délai de livraison précis),
  • accepter un retour sans motif sous quatorze jours (avant c’était sept) après la réception du colis, et non l’envoi,
  • rembourser sous quatorze jours après le renvoi, que ce soit dans le délai de rétractation ou à cause d’un motif tombant sous le couvert de la garantie.

En cas de retour, le remboursement comprend potentiellement la commande elle-même, les frais de livraison et les taxes (douanières si venant de l’étranger). Si vous ne spécifiez pas clairement dans les conditions générales de vente ce que vous remboursez au client – car vous pouvez lui laisser assumer les frais de port et les taxes – eh bien il faudra tout rembourser.

En cas de retour, même avec motif, vous pouvez laisser le client payer les frais. Mais cela va sans dire qu’il n’appréciera pas et vous le fera certainement savoir. Un client mécontent (à tort ou à raison) est susceptible de le clamer sur les réseaux sociaux et les forums. En tout cas, l’étude MetaPack Livraison et e-commerce stipule que 40 % le font.

L’opportunité : le marketing

L’Étude d’une expérience client 2015 par UPS met en lumière ce que le client attend d’une politique de retour. Pour cela, des Français qui ont eu à faire cette démarche ont été interrogés :

  • 57 % veulent des frais d’expédition gratuits
  • 40 % veulent de la transparence et de la facilité
  • 40 % préfèrent le remboursement automatique sur la carte de crédit
  • 39 % apprécient que l’étiquette de retour soit facile à imprimer
  • 34 % préfère que l’étiquette soit déjà dans le colis, au cas où
  • 30 % veulent un échange rapide
  • 29 % s’attendent à un remboursement total des frais engagés pour le retour
  • 29 % aiment que la procédure de retour se fasse sans appel téléphonique ou remplissage de formulaire.

Vous voyez en filigrane ce qu’ils ne veulent pas rencontrer non plus : pas de frais, pas de complication, un rétablissement rapide de la situation (échange ou remboursement). Et parce que le consommateur est prudent et se méfie encore de l’achat sur internet, 76 % consultent vos conditions de retour avant de valider la commande (et si ça ne leur convient pas, ils l’annulent à 51 %). Il faut donc vous y faire parce qu’à l’ère d’Internet, de la communication multicanale et de l’e-réputation, le coût d’un mauvais avis fait mal, bien plus que le remboursement de ces frais. 53 % des consommateurs cherchent un avis sur le produit ou le site avant d’acheter, et s’il est négatif, 56 % n’achètent pas.

Il faut donc définir votre politique de retour de façon attractive. On l’a vu, la loi vous oblige à quatorze jours de retour sans motif, mais c’est un minimum et de nombreux sites n’hésitent plus à passer à trente voire cent jours. Ça vous semble long ? Dites-vous que dans la majorité des cas, le client n’attendra pas autant pour récupérer son argent. Et si vous pensez aux profiteurs qui renvoient après une utilisation, n’ayez crainte. Si le jean a à l’évidence été porté, vous n’aurez pas à rembourser. Spécifiez clairement ce que vous prenez en charge (la totalité des frais ou non), décidez de mettre une étiquette de retour dans le colis ou proposez-la dans le compte-client, à imprimer en un clic, etc.

Une fois que vous avez déterminé votre politique de retour, faites un paragraphe de vos CGV, créez une autre page dédiée que vous pourrez promotionner et affichez régulièrement au cours de la visite sur votre site les avantages qu’elle représente (dans les fiches-produits par exemple). Vantez vos conditions simples de retour.

L’objectif : la fidélisation

Ce que vous recherchez, c’est augmenter votre chiffre d’affaires et cela fonctionne avec cette résolution. En affichant clairement des conditions de retour avantageuses pour le client et faciles à exécuter, vous vous assurez de le voir acheter. 81 % des clients assurent préférer acheter sur un site dont les conditions de retour sont à son goût et 51 % n’hésitent pas à aller ailleurs si ce n’est pas le cas. Enfin, et surtout, si tout se passe bien, c’est un client fidèle que vous obtenez car 96 % des acheteurs en ligne rachètent sur le site qui les a satisfaits.

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