Le chatbot de la SNCF : un succès

En termes d’évolution technologique, la SNCF n’est pas en retard. Comme chacun le sait, c’est assez rare pour être souligné. En avril dernier, juste après que Mark Zuckerberg avait annoncé la naissance de son « bot store », le site e-commerce de la SNCF intégrait Facebook Messenger dans son parcours client. Idée brillante et porteuse lorsqu’on sait que plus de 800 millions de personnes utilisent ce canal simplissime et pratique chaque mois. À l’agence web, créatrice de sites e-commerces, on se repasse le film.

50 % de ventes en plus

À partir d’avril donc, les voyageurs ont pu « chater » sur Messenger pour réserver leurs billets et/ou prendre contact avec le service client. Résultat : en six mois, 85 000 messages échangés avec une hausse des réservations de 50 %.

Cette initiative du pan e-commerce de la SNCF rafraîchit l’image de la société ferroviaire. Mieux, elle permet au site de poursuivre son développement sur mobile. La plateforme web de la compagnie draine 60 % de l’audience globale et génère 25 % des ventes.

Ce qui est pratique, c’est qu’on peut choisir de tout recevoir via Messenger – horaires, numéro de voiture, de siège, accès au e-billet – et ce, 24 h/24. Le meilleur, c’est qu’on peut lui écrire normalement à ce robot Facebook, en langage naturel. En 2014, les ventes via mobile représentaient 10 % du chiffre d’affaires de la SNCF, contre 25 % en décembre 2016. On estime que 18 millions des 81 millions de billets vendus en 2015 l’ont été via mobile. Ce qui représente une hausse des ventes de 31 % par rapport à 2014.

Payer par Messenger ?

Bien entendu, ce bot Facebook spécial voyages en train a de beaux jours devant lui, avec d’importantes évolutions possibles. Par exemple, au lieu de se contenter de répondre aux demandes des utilisateurs, le super robot devrait être de plus en plus en mesure de suggérer des destinations. Grâce au machine learning ou deep learning, le robot sera capable de recueillir et recouper les données délivrées çà et là par les utilisateurs de l’application.

Bientôt, on pourrait même régler ses billets directement sur Messenger. Pour l’instant, l’opération paraît encore un peu complexe au regard de la sécurité. En tout cas, au département nouvelles technologie de l’entreprise, on explique qu’on va « industrialiser » le « chatbot » en le rendant plus performant sur divers points.

Pour l’heure, le robot conversationnel de Voyages-sncf.com, continue de répondre aux questions, envoie un rappel pour ne pas qu’on loupe le train et permet de poser des options sur des trajets (il nous rappelle même de transformer l’option en achat ! Trop sympa, ce robot). Ce fonctionnement aurait déjà séduit environ 7000 clients.


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Parmi les sources :
http://www.relationclientmag.fr/Thematique/techno-solutions-it-1016/Breves/Voyages-sncf-com-integre-Facebook-Messenger-a-son-parcours-client-303567.htm#dhAOf5f1j8LRWhgc.97
http://www.ecommercemag.fr/Thematique/marketing-1012/social-media-10054/Breves/Voyages-SnCF-lance-option-achat-Facebook-grace-chatbot-315617.htm#TSvDfPjA8XjZE7di.97
http://www.ecommercemag.fr/Thematique/cross-canal-1009/Breves/Bot-Messenger-le-pari-mobile-reussi-de-Voyage-sncf-com-311552.htm#&utm_source=similar-content&utm_medium=onsite&utm_campaign=similar-content-default#cr31OXMWXRAlG76K.97

 

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